星期四, 10月 20, 2016

好客服帶你上天堂


今天傍晚的天空好美,那顆最亮的不知是什麼星?
西方偏南,金星?

但我要說的是另一件事。

現在有線上客服的公司越來越多,可以即時打字對話,很方便。雖然看不見臉,聽不見聲音,但文字也有溫度有情緒,客服等於是公司的另一個門面,大大影響客戶對這家公司的印象。
客服是一門藝術。

因為工作需要,只要我要翻的書出有聲書,我就會買。這一次書比較新,買電子書的時候有聲書還沒出,最近出了,我才加購。不知怎的,付款後收到通知說訂單取消,反覆幾次之後,我連絡有聲書那邊的客服,客服說卡刷不過。奇怪,明明同一個晚上剛在另一家網站刷過同一張卡。(事後信用卡公司電話通知,才知道卡沒問題,是連線問題。)但沒關係,換一張,解決了。
理論上付款之後幾秒鐘有聲書就會出現在手機和iPad上才對,這次卻沒有。過了一會兒,我再次連絡客服。

中間的過程現在想起來還有點氣,就不說了。
總之歷經三、四位客服,歷時兩個多小時,清晨快五點了問題還沒解決。對方找不出問題出在哪裡,但我就是沒收到書。
最後一位好像是主管,跟我說要等,要等多久他不確定,說不定二十分鐘就好,但他不確定。
我很睏很睏,就謝謝他,去睡了。

第二天下午App有個更新,我下載了。沒用。
一萬個不願意也只好再找客服。
這一次很詭異,他一直說我名字跟資料對不上,我原本就在憋氣,這下子更火,我名字又沒改過,前一天晚上跟那麼多人核對都沒問題,他是有什麼問題。他大概也很不開心,就把我轉給別人..

新接手的客服重新核對資料,我忍不住爆炸,跟她說我好累。但她跟之前那幾位客服很不一樣,一下子就進入狀況,沒有從頭問起,認真把之前的資料看了一下,問了一個問題:「所以電子書的部份沒有問題,只是有聲書無法下載?」是的。她說,那我的問題可能要有聲書那邊才能解決。啥?我說,我連絡的就是有聲書那邊呀,而且問題寫得清清楚楚。莫非有聲書公司把我轉到電子書這邊了?她說是。
你能想見我當下多麼想哭嗎?
我說有聲書那邊的客服好爛。
她說她懂我心情,也不想讓我再浪費時間,那她先想想辦法,看看從她這邊有沒有辦法處理,如果有,就不用把我轉回去。
好呀好呀,謝謝。
最後她找到另一個更新,幫我把問題解決了。

此處應有煙火。

重點是她的態度,她從一開始就表示同情,並且道歉(又不是她的錯),並且打算盡力處理。
我浪費那麼多時間本來很悲摧,得到安撫就覺得好過多了。
而且問題解決她表現得跟我一樣雀躍,真是個天使!
後來的對話我現在看了心情都還好好,真想放上來,但不確定會不會有法律問題,還是算了。

其實,事後仔細想想,我應該是運氣太差,明明是那本書改版的問題,卻因為起初刷卡連線有問題,連刷了好幾次,所以不專業的客服一直跟我說是付款問題,花了半天確認。再後來他們確定付款沒有問題了,卻又找不出別的問題,就懷疑是我操作錯誤,或是沒連上wifi。拜託,怎麼可能?我又睏又覺得浪費時間,對方態度不好,我就更氣。
若不是工作要用,非買不可,我應該會退款了事,然後永不往來了吧。

幸虧遇到最後那位天使。
好開心。記一下。 :)


1 則留言:

  1. 我運氣沒你那麼差,不過也很扯,我在中華電信門市遇過一位客服,寬頻提前一年解約居然要多收我幾千元的違約金,還交代不清那筆違約金的名目.結果隔天我跑另一個門市就什麼事也沒有了.

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